"...Chúng ta hãy đi từ trái tim tới hành động, đặt mình vào vị trí của người bệnh"

Còn nhớ 15 năm trước, là một cô bé lần đầu tiên được mẹ dẫn vào Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM (BV ĐHYD) để phẫu thuật cắt Amidan, nằm trên giường bệnh chờ phẫu thuật, tôi đã rất sợ hãi và tủi thân. Nhưng sự ân cần, nhẹ nhàng quan tâm của các cô điều dưỡng, bác sỹ Bệnh viện lúc bấy giờ đã làm tôi cảm thấy an tâm hơn và vượt qua cuộc phẫu thuật tốt đẹp...15 năm sau, cô bé ngày nào nay đã trưởng thành và tự hào khoác lên mình màu áo xanh đồng phục, trở thành một nhân viên phòng Tài chính kế toán của BV ĐHYD. Song hành cùng sự trưởng thành của tôi, BV ĐHYD ngày ấy nay đã có thêm tòa nhà mới 15 tầng khang trang, hiện đại. Vậy nhưng, tấm lòng hướng về người bệnh của đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế nơi đây vẫn không hề thay đổi…
 

(Hình ảnh BV ĐHYD nhìn từ trên cao)

Mỗi năm, Bệnh viện tiếp nhận trung bình hơn 2 triệu lượt người khám ngoại trú, hơn 55.000 lượt điều trị nội trú. Niềm tin rất lớn của cộng đồng vào y hiệu “Bệnh viện đại học” đòi hỏi tập thể cán bộ - viên chức liên tục nâng cao trình độ, ý thức phục vụ người bệnh, cải tiến các quy trình, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cũng như không ngừng liên tục đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ viên chức hướng tới sự hài lòng của người bệnh, gắn với việc xây dựng cơ sở y tế “Xanh–Sạch–Đẹp”.

Với vị trí nằm ngay trung tâm quận 5 - nơi có mật độ dân cư đông đảo, thật khó để đòi hỏi một khoảng không gian thiên nhiên đúng nghĩa ngay trong bệnh viện. Thế nhưng, ban lãnh đạo bệnh viện đã quyết tâm xây dựng một mảng xanh tại khuôn viên lầu 4 của tòa nhà bệnh viện 15 tầng với cây xanh nhiều bóng mát, ghế ngồi, hồ nước trong vắt, giúp đem lại cảm giác thoải mái, nhẹ nhàng cho nhân viên Bệnh viện, người bệnh và gia đình khi đến khám chữa bệnh tại đây. Bên cạnh đó, các Khoa, Phòng, khuôn viên bệnh viện, góc làm việc của nhân viên đều bố trí mảng xanh nhỏ bởi những chậu cây cảnh. Có thể nói, chúng tôi đã tận dụng tất cả những không gian diện tích để đưa thiên nhiên vào bên trong Bệnh viện, để ai đến đây cũng có thể cảm nhận được sự xanh tươi, thoáng mát dù đang ở trong một tòa nhà cao tầng giữa lòng phố thị.

Đối với một cơ sở y tế như BV ĐHYD, vấn đề vệ sinh lại càng được chú trọng.Từ hành lang tại các Khoa, Phòng chức năng, từ phòng làm việc đến phòng bệnh, từ kho thuốc, kho vật tư cho đến thang máy, thang bộ, thang cuốn… luôn được lau dọn sạch sẽ. Ban giám đốc và lãnh đạo các Phòng luôn nhắc nhở, khuyến khích nhân viên thực hiện 5S tại nơi làm việc bằng nhiều hình thức như Hội thi “Thiết kế góc 5S tại các phòng chức năng”, thực hiện các đợt kiểm tra và chấm điểm 5S trong nội bộ Bệnh viện. Nhờ vậy, Quy trình 5S đã đi sâu vào tâm trí và trở thành một nét văn hóa trong mỗi nhân viên bệnh viện chúng tôi và được thực hiện thường xuyên hằng ngày, hàng tuần.

Bộ phận chăm sóc khách hàng ngoại trú, cùng đội ngũ bảo vệ thân thiện luôn túc trực sẵn sàng ở các khoa và mọi khu vực tại Bệnh viện để hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh đến khám. Thêm vào đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng nội trú lại có nhiệm vụ hướng dẫn, hỗ trợ và thăm hỏi người bệnh cùng gia đình đang điều trị tại các Khoa. Chúng tôi luôn tích cực lắng nghe và tiếp thu những ý kiến đóng góp của người bệnh, người nhà để có thể nâng cao chất lượng phục vụ, đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.      

 

(Nhân viên chăm sóc khách hàng đang tư vấn cho người bệnh)

Bảng hiệu số điện thoại đường dây nóng được gắn ở khắp khuôn viên bệnh viện, thể hiện tinh thần cầu thị luôn lắng nghe ý kiến, phản ánh từ người bệnh và người dân về BV ĐHYD.

Đặc biệt để tạo điều kiện thuận lợi và an toàn cho người bệnh trong việc thanh toán viện phí, Phòng Tài chính kế toán đã bố trí nhiều vị trí kế toán kiêm nhiều chức năng để có thể thanh toán mọi lúc mọi nơi tại khoa nơi người bệnh điều trị, tránh việc người bệnh, người nhà vất vả và mất nhiều thời gian trong việc tìm quầy thanh toán viện phí.

 

(Nhân viên BHYT hướng dẫn người bệnh thanh toán BH)

Song song với việc quan tâm lắng nghe từ phía người bệnh, bệnh viện luôn chú trọng nâng cao trình độ cũng như kỹ năng giao tiếp của cán bộ viên chức với người bệnh và mọi đối tượng đến bệnh viện thông qua những buổi tập huấn bổ ích được tổ chức thường xuyên.

Quả thật trong quá trình làm việc, nhân viên y tế chúng tôi không tránh khỏi những giây phút căng thẳng hoặc rơi vào tình huống bế tắc khi xử lý công việc. Nhưng qua buổi tập huấn về “Kỹ năng giao tiếp” chính là hành trang giúp chúng tôi thấu hiểu hơn bản thân, thấu hiểu đồng nghiệp và hiểu được tâm lý của người bệnh, từ đó, chúng tôi biết cách ứng xử phù hợp hơn trong môi trường y tế, biết cách giải quyết trong những tình huống khó xử.  Đặc biệt, vào đầu năm 2018, mỗi nhân viên BV ĐHYD đã ký tên vào bản cam kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh", đây là hành động thể hiện sự quyết tâm của tập thể cán bộ viên chức của Bệnh viện trên hành trình đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh, không chỉ là cam kết với cơ quan làm việc, mà còn cam kết với chính lòng mình.

Chính nhờ sự đồng lòng, chung sức và sự nỗ lực bền bĩ của mỗi thành viên trong ngôi nhà chung BV ĐHYD mà trong đợt kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2018 của Bộ Y tế, Bệnh viện vinh dự đạt kết quả xuất sắc với điểm trung bình chung của các tiêu chí là 4,58/5;

Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh ngoại trú đạt 90%;

Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú đạt 100%;

Tỷ lệ hài lòng chung của nhân viên y tế đạt 96%.

Đây cũng chính là động lực quý báu để con tàu BV ĐHYD tiếp tục mạnh mẽ tiến về phía trước.

 

(Bác sĩ và nhân viên y tế thăm hỏi các bé sau phẫu thuật tim)

Với nhiệm vụ của người kế toán Bảo hiểm Y tế, tôi và các đồng nghiệp của mình thường gặp phải khó khăn trong quá trình giải thích những chính sách về quyền lợi BHYT cho người bệnh. Một lần nọ, tôi tiếp xúc với một người bệnh khó tính, dù tôi đã giải thích cặn kẽ nhưng bác vẫn không đồng ý đóng tiền chênh lệch vì người bệnh này cho rằng vì thẻ BHYT của bác là thẻ 100% nên không cần đóng thêm bất cứ khoản nào. Không thể thuyết phục người bệnh, tôi đành phải nhờ đến sự giúp đỡ của lãnh đạo phòng. Thật không ngờ, sau khi có sự trao đổi với Phó Trưởng phòng của tôi, bác không những đồng ý với sự giải thích của Anh mà còn có lời xin lỗi đến Bệnh viện. Qua đó mới thấy, cùng một vấn đề nhưng với hai cách giải thích khác nhau, sẽ dẫn đến hai kết quả khác nhau. Tôi đã học được kinh nghiệm từ chính lãnh đạo của mình qua cách Anh xử lý vấn đề. Nếu người bệnh đang trong trạng thái căng thẳng, chúng ta cần có những hành động, lời nói để xoa dịu sự nóng giận đó như thay đổi không gian trò chuyện, tìm sự hỗ trợ từ đồng nghiệp có kỹ năng giao tiếp tốt, trước khi vào vấn đề nên có lời thăm hỏi người bệnh để hiểu hơn về tình trạng và hoàn cảnh của họ, sau đó từ từ tháo gỡ từng khúc mắc của người bệnh, người nhà.

Tôi nhớ vào năm ngoái, có một bác gái cực kỳ khó tính mỗi tháng đều đến thanh toán để lấy thuốc Bảo Hiểm, lần nào thanh toán cho bác chúng tôi đều gặp khó khăn. Một lần nọ, người bệnh này không đủ tiền để mua hết số thuốc. Tôi hỏi bác có thể nhờ con bác đến thanh toán giúp không? Lúc này, bỗng dưng bác khóc và nói “Thôi, chúng nó đang đi làm hết rồi, có kêu cũng không về, đứa nào cũng kêu bận việc để mình thân già này đi khám. Có lúc mệt muốn xỉu cũng không biết kêu ai…”. Thoáng qua một chút chạnh lòng, tôi chợt hiểu ra phần nào nguyên nhân vì sao bác ấy luôn có thái độ khó chịu với nhân viên Bệnh viện, sau khi trải qua cả một quá trình chờ đợi lấy số, xét nghiệm, vào khám thì đến khâu cuối để thanh toán BHYT thì một người lớn tuổi như bác chắc hẳn đã rất mệt, thêm vào đó là sự buồn tủi vì những đứa con đã không quan tâm đến mình.Tôi đã dành thêm chút thời gian để thăm hỏi bác – việc mà trước đây tôi thường quên đi vì lượng người bệnh chờ thanh toán lúc nào cũng rất đông…và kể từ lần đó trở đi, bác đến thanh toán BHYT lại chờ gặp tôi, có khi mang cho tôi hũ mắm, con khô ...và nói rằng đây là đặc sản quê, quý lắm. Điều đặc biệt là bác đã thay đổi hẳn thái độ, trở nên vui vẻ và không còn khó chịu như trước. Thế mới thấy, sự quan tâm dù chỉ là một câu nói chia sẻ, một nụ cười động viên cũng đủ làm thay đổi một con người, đem đến sức mạnh khiến mọi việc trở nên dễ dàng hơn.

Cuộc sống này vô thường lắm, có thể ngày hôm nay bạn còn ngồi đây, cáu gắt hay khó chịu với người bệnh nhưng chỉ ngày hôm sau, nằm trên giường bệnh, bạn sẽ thấu hiểu được nỗi đau của họ. Cuối cùng bản thân tôi nhận ra rằng, để thay đổi phong cách phục vụ, để làm hài lòng người bệnh không phải là một điều gì đó quá khó khăn hay cần nhiều kỹ năng. Đơn giản chúng ta hãy đi từ trái tim tới hành động, đặt mình vào vị trí của người bệnh, một chút lắng nghe, một chút thấu hiểu, một chút cảm thông kết hợp với những kỹ năng đã được trang bị… thì tự khắc bản thân mỗi chúng ta sẽ biết thay đổi, hoàn thiện để đem lại sự hài lòng cho người bệnh, đồng thời giữ vững được hình ảnh của BV ĐHYD trong lòng người dân, để khi nhắc đến Bệnh viện ai đó còn nhớ đến hai từ “Nhà Thương” ngày xưa ấy.                                           

 
Huỳnh Phan Thảo Nguyên, Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM
Nguồn: http://congdoanytevn.org.vn

Scroll To Top